Voor een kind gaan, is als een customer journey. Het ‘aankoopproces’ dat je vaak meer dan één keer doorloopt

Het wordt wel eens gezegd: een kind ‘kopen’. Door de oude garde weliswaar, de ‘boomers’ zoals we door onze tienerkinders gedoopt worden. Dat bracht ons aan het denken, eigenlijk heeft de keuze om al dan niet (en vooral ook ‘wanneer’) kinderen te krijgen verdacht veel gelijkenissen met de customer journey die je als klant van een merk of product doorloopt. Mét alle stappen én de bijhorende touchpoints. In deze blogpost nemen wij jou even mee door die customer journey van ‘kinderen kopen’. Zodat jij jouw ideale klant weer iets beter begrijpt.

Een customer journey is de weg die een potentiële klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop van een product. En die touchpoints dan? Dat zijn de momenten wanneer je interageert met het product. Als ik het uitleg met een kind ‘kopen’ als voorbeeld, wordt het kinderspel (yes, pun intended)!

1. Awareness = bewustzijn

‘De klant moet weten dat het product bestaat.’
Lees het als: ‘Iedereen begint aan kinderen.’  

In deze eerste fase ontdek je als klant dat je in de levensfase bent beland dat leeftijdsgenoten kinderen op de wereld zetten. Daar waar je ooit nog dacht dat je met z’n allen het elexir van de eeuwige jeugd had gedronken, blijkt je framily een voor een te zwichten. Je krijgt al eens vaker een baby toegestopt van ouders die voordien ‘gewoon nog je vrienden waren’ (= touchpoint 1). Je Facebook- en Instagramfeed stromen over van bolle buiken, en na een paar maanden van schattige mollige baby’s (= touchpoint 2). We’ve all been there.

2. Consideration = overweging

‘De klant wordt overtuigd om het product te kopen.’ 
Lees het als: ‘Misschien wil ik ook wel kinderen?’ 

In deze tweede fase word je langs alle kanten gebombardeerd met mensen die je willen overtuigen dat het nu echt wel het moment is om aan kinderen te beginnen. Touchpoints all over the place. Denk maar aan de bomma die elke zondag tussen de soep en de kroketten vraagt wanneer ze achterkleinkinderen mag verwachten. En zelf begin je na die lange awarenessfase ook wat te twijfelen. Je betrapt jezelf erop dat je langer dan normaal je duim vasthoudt op de Instagramstory van de prachtige babyfoto die je nicht net gepost heeft. Of je consulteert dokter Google al eens om na te gaan hoe lang je lichaam nodig heeft om te ontpillen of hoe lang het duurt voor een gemiddelde vrouw zwanger raakt. Misschien maak je zelfs een afspraak met je gynaecoloog om alvast je potentiële kinderwens te bespreken.

3. Purchase = aankoop

‘De klant gaat tot de aankoop over.’
Lees het als: ‘The bun is in the oven.’ 

Ongetwijfeld de meest invasieve fase. Die aankoopfase duurt in dit voorbeeld best wat langer dan de gemiddelde levertijd van je favoriete webwinkel. Spoiler alert: dat retourbeleid in dit voorbeeld is jammer genoeg onbestaande. Negen maanden lang heb je gemiddeld de tijd om gewoon te raken aan het idee dat je ouder wordt. En niet meer gewoon ‘ouder’ als in dichter bij de dertig dan de twintig. Maar ouder als in ‘ik moet binnenkort niet meer alleen mezelf maar ook een kind in leven zien te houden’. Ook hier heb je pakken touchpoints. Wanneer je met een steeds dikker wordende buik weer zit te scrollen op de zetel speur je alvast het wereldwijde web af naar info over dat nakende ouderschap. En die nestdrang is real. Zeker als je bij de vaste afspraak bij de gynaecoloog met je ogen op de zwart op witte feiten wordt gedrukt dat er binnen de x-aantal weken wel degelijk een baby uit je buik moet geperst worden. Dat is dan ook de échte purchase en meteen ook de afsluiter van deze fase.

4. Retention = service

‘Het merk of product moet de klant vasthouden.’ 
Lees het als: ‘Een kind heb je voor het leven.’ 

In dit voorbeeld is het duidelijk dat het na de aankoop niet stopt. Ah nee, dan begint het avontuur pas écht. De uitspraak hierboven – dat het merk of product de klant moet vasthouden – lees je beter omgekeerd. De komende tijd ga je namelijk die kersverse aankoop van je geen seconde uit het oog verliezen en dit letterlijk het meest van de tijd ‘vasthouden’. Vanaf nu kan je terug meepraten met je vrienden die al wat verder zitten in de customer journey van een kind kopen. En je kan het niet laten om ook online stappen te zetten in het ouderschap.

5. Advocacy = loyaliteit

‘De klant wordt een ambassadeur van het product.’ 
Lees het als: ‘Ik koop er nog één!’ of ‘ Wanneer begin jij aan kinderen?’ 

De laatste fase van de customer journey is het summum voor elk merk of product. Hier hoopt een merk dat je zo enthousiast bent over het product dat je het gaat aanprijzen aan je medemens of – nog gekker – NOG een product aankoopt. In dit specifieke voorbeeld gaat het over de volgende stap. Eens alles wat in z’n plooi gevallen is, verkondig je aan iedereen die het wil horen hoe verrijkend een kind in je leven is. En stiekem begin je alvast snode plannen te smeden over een tweede … Want ééntje is geentje, toch?

En dan … begint die hele customer journey gewoon opnieuw. En opnieuw.